Processus de plainte

Promutuel Assurance dispose d’un processus de traitement des plaintes gratuit, accessible et facile à utiliser. Voici ses étapes:

1. Formulation de votre plainte
   Vous pouvez déposer une plainte en vous adressant à votre société mutuelle.
   
   Il est également possible de déposer une plainte de l’une des façons suivantes:

• Remplir le formulaire en ligne
• Imprimer le formulaire et nous le transmettre
  
  Votre plainte peut également être déposée par le biais du formulaire disponible sur le site Internet de l’Autorité des marchés financiers.
   

2. Traitement de votre plainte
   Les plaintes reçues sont traitées avec diligence et de manière équitable selon notre processus prévu à cet effet:

• Inscription de la plainte à notre registre de plaintes;
• Envoi d’un accusé de réception écrit dans les 10 jours suivant sa réception;
• Analyse de la plainte : nous prendrons le temps de bien comprendre votre plainte et vos attentes. Si nécessaire, nous communiquerons avec vous pour obtenir des précisions ou des renseignements supplémentaires afin d’analyser votre plainte de façon objective, diligente et équitable.
• Envoi d’une réponse écrite dans un délai maximal de 60 jours, ou supplémentaire de 30 jours si des circonstances exceptionnelles ou hors de notre contrôle le justifient. Dans ce cas, nous vous en informerons par écrit en vous expliquant les raisons de ce délai.
  
  Trois types de réponses sont possibles:
• Votre demande est acceptée
• Une solution différente est proposée et expliquée
• Des explications sont transmises dans le cas où notre décision serait maintenue
  
  Si une solution vous est proposée pour régler votre dossier de plainte, un délai raisonnable vous sera accordé pour l’évaluer. Vous pourrez alors nous confirmer si vous acceptez l’offre, si vous la refusez ou si vous souhaitez faire une contre-offre. Ce délai tiendra compte de la complexité du dossier et visera à vous permettre de prendre une décision éclairée.
  
  Une fois une entente conclue, nous mettrons en place la solution dans un délai de 30 jours, à moins qu’un autre délai n’ait été convenu avec vous, si cela est dans votre intérêt.
  
  Traitement simplifié de certaines plaintes
  Certaines plaintes peuvent être résolues rapidement selon un processus simplifié. Dans ces cas, une réponse vous sera communiquée verbalement ou par écrit, dans un délai de 20 jours. Votre plainte sera également inscrite à notre registre. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre dossier de plainte à votre satisfaction dans le délai de 20 jours, vous en serez avisé(e) par écrit et son traitement continuera selon les étapes décrites ci-dessus.
  
  Pendant le traitement de votre plainte et après la réception de notre réponse, vous pouvez continuer à nous poser des questions ou soumettre de nouveaux éléments.
   

3. Demande d’examen de votre dossier
   Si vous êtes insatisfait(e) du traitement de votre plainte ou de la réponse reçue, vous pouvez demander l’examen de votre dossier par le Groupe Promutuel Fédération de sociétés mutuelles d’assurance générale (la « Fédération ») et ensuite par l’Autorité des marchés financiers.
   
   Cette demande peut être transmise à la personne responsable de votre dossier de plainte ou à la Fédération aux coordonnées suivantes:
   
   Par courriel: [email protected]
   
   Par la poste:
   Équipe du traitement des plaintes de la Fédération
   Groupe Promutuel Fédération de sociétés mutuelles d’assurance générale
   2000, boulevard Lebourgneuf, bureau 400
   Québec (Québec) G2K 0B6
    

Chaque plainte est une occasion d’en faire plus pour notre clientèle. C’est pourquoi nous analysons les plaintes reçues pour détecter les causes récurrentes, corriger les problèmes systémiques et améliorer nos services.

Enfin, sachez que le traitement de votre plainte et l’examen de votre dossier par Promutuel Assurance ou l’Autorité des marchés financiers n’interrompent pas le délai légal dont vous disposez pour faire valoir vos droits devant les tribunaux de droit civil.

Si vous avez besoin d’aide pour formuler une plainte ou de précision sur le processus, vous pouvez communiquer avec votre société mutuelle ou l’équipe du traitement des plaintes de la Fédération au [email protected].

Pour toute question concernant une plainte formulée, veuillez communiquer avec la personne responsable de votre dossier.

1. Insatisfaction ou commentaires adressés à Promutuel Assurance

Si vous voulez nous faire part de vos commentaires ou si vous êtes insatisfait de nos produits ou de la qualité de notre service, vous devez, en tout premier lieu, communiquer avec la personne responsable de votre dossier. 

Vous pouvez également vous adresser à une personne d’un niveau supérieur si vous n’avez pas obtenu une réponse satisfaisante auprès de la personne responsable de votre dossier.

Étape 2. Dépôt d’une plainte formelle au responsable des plaintes

Dans la majorité des cas, vous obtiendrez satisfaction lors de l’étape précédente. Si, pour des raisons particulières, vous n’êtes pas satisfait des réponses obtenues, vous pourrez remplir le formulaire de plainte et le transmettre au responsable des plaintes. 

Toutes les plaintes transmises au responsable des plaintes doivent être acheminées par écrit. À la réception de votre plainte, il émettra un accusé de réception, la consignera au registre des plaintes et l'analysera dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents et renseignements nécessaires. À la fin de l’analyse, vous recevrez par écrit les conclusions du responsable des plaintes.

Cliquez sur le lien suivant pour remplir le formulaire de plainte en ligne.

Cliquez sur le lien suivant pour imprimer le formulaire de plainte.

Étape 3. Révision de votre dossier par la fédération du Groupe Promutuel

Si la décision rendue par le responsable des plaintes ne vous satisfait pas, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à la Fédération pour une révision. Pour ce faire, vous devez attendre la réception de la décision finale du responsable des plaintes, mais pas plus de 90 jours après l’obtention de celle-ci. Le responsable des plaintes de la Fédération du Groupe Promutuel accusera réception de votre demande de transfert, consignera le tout au registre de plaintes et vous fera connaître par écrit sa position dans les 60 jours suivant la réception de tous les documents et renseignements nécessaires.

Toute demande de transfert de dossier doit être faite par écrit et envoyée à :  

Responsable des plaintes de la fédération

Groupe Promutuel Fédération de sociétés mutuelles d'assurance générale
2000, boulevard Lebourgneuf, bureau 400
Québec (Québec) G2K 0B6

Étape 4. Transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Si le traitement de votre plainte ou si la décision rendue par le responsable des plaintes de la Fédération du Groupe Promutuel ne vous satisfait pas, vous pouvez lui demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Pour ce faire, vous avez jusqu’à un an suivant la date de réception de la réponse finale du responsable des plaintes de la Fédération du Groupe Promutuel. L’AMF est l’organisme de réglementation mandaté pour encadrer le secteur financier. Il prête assistance au consommateur, applique la réglementation en vigueur et surveille les marchés financiers. Cet organisme pourra, s’il le juge pertinent et si les parties intéressées en conviennent, proposer des services de conciliation et de médiation.

En tout temps, vous pouvez obtenir de l’information sur les démarches possibles en communiquant avec l’Autorité des marchés financiers au 1 877 525-0337 ou, à Québec, au 418 525-0337.

Sachez que toute démarche effectuée auprès de Promutuel Assurance, de l’Autorité des marchés financiers ou de tout autre organisme n’interrompt pas le délai légal dont vous disposez pour faire valoir vos droits devant les tribunaux civils. 

En tout temps, vous pouvez communiquer avec le responsable des plaintes de la Fédération à [email protected].