Processus de plainte

Pour toute plainte


Nos produits ou nos services ne sont pas à la hauteur de vos attentes? Parlons-en.

Chez Promutuel Assurance, offrir un service à la clientèle de qualité est une priorité. Si vous avez un commentaire ou une rétroaction à l’égard de nos produits ou de nos services, nous vous invitons à communiquer avec votre société mutuelle ou à nous écrire. Cela nous permet non seulement de mieux comprendre vos besoins, mais aussi d’améliorer continuellement notre façon de faire.

Promutuel Assurance dispose d’un processus de traitement des plaintes gratuit, accessible et facile à utiliser. Voici ses étapes:

  1. Formulation de votre plainte
    Vous pouvez déposer une plainte en vous adressant à votre société mutuelle.

    Il est également possible de déposer une plainte de l’une des façons suivantes:
  1. Traitement de votre plainte
    Les plaintes reçues sont traitées avec diligence et de manière équitable selon notre processus prévu à cet effet:
  • Inscription de la plainte à notre registre de plaintes;
  • Envoi d’un accusé de réception écrit dans les 10 jours suivant sa réception;
  • Analyse de la plainte : nous prendrons le temps de bien comprendre votre plainte et vos attentes. Si nécessaire, nous communiquerons avec vous pour obtenir des précisions ou des renseignements supplémentaires afin d’analyser votre plainte de façon objective, diligente et équitable.
  • Envoi d’une réponse écrite dans un délai maximal de 60 jours, ou supplémentaire de 30 jours si des circonstances exceptionnelles ou hors de notre contrôle le justifient. Dans ce cas, nous vous en informerons par écrit en vous expliquant les raisons de ce délai.

    Trois types de réponses sont possibles:
  • Votre demande est acceptée
  • Une solution différente est proposée et expliquée
  • Des explications sont transmises dans le cas où notre décision serait maintenue

    Si une solution vous est proposée pour régler votre dossier de plainte, un délai raisonnable vous sera accordé pour l’évaluer. Vous pourrez alors nous confirmer si vous acceptez l’offre, si vous la refusez ou si vous souhaitez faire une contre-offre. Ce délai tiendra compte de la complexité du dossier et visera à vous permettre de prendre une décision éclairée.

    Une fois une entente conclue, nous mettrons en place la solution dans un délai de 30 jours, à moins qu’un autre délai n’ait été convenu avec vous, si cela est dans votre intérêt.

    Traitement simplifié de certaines plaintes
    Certaines plaintes peuvent être résolues rapidement selon un processus simplifié. Dans ces cas, une réponse vous sera communiquée verbalement ou par écrit, dans un délai de 20 jours. Votre plainte sera également inscrite à notre registre. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre dossier de plainte à votre satisfaction dans le délai de 20 jours, vous en serez avisé(e) par écrit et son traitement continuera selon les étapes décrites ci-dessus.

    Pendant le traitement de votre plainte et après la réception de notre réponse, vous pouvez continuer à nous poser des questions ou soumettre de nouveaux éléments.
     
  1. Demande d’examen de votre dossier
    Si vous êtes insatisfait(e) du traitement de votre plainte ou de la réponse reçue, vous pouvez demander l’examen de votre dossier par le Groupe Promutuel Fédération de sociétés mutuelles d’assurance générale (la « Fédération ») et ensuite par l’Autorité des marchés financiers.

    Cette demande peut être transmise à la personne responsable de votre dossier de plainte ou à la Fédération aux coordonnées suivantes:

    Par courriel: [email protected]

    Par la poste:
    Équipe du traitement des plaintes de la Fédération
    Groupe Promutuel Fédération de sociétés mutuelles d’assurance générale
    2000, boulevard Lebourgneuf, bureau 400
    Québec (Québec) G2K 0B6
     

Chaque plainte est une occasion d’en faire plus pour notre clientèle. C’est pourquoi nous analysons les plaintes reçues pour détecter les causes récurrentes, corriger les problèmes systémiques et améliorer nos services.

Enfin, sachez que le traitement de votre plainte et l’examen de votre dossier par Promutuel Assurance ou l’Autorité des marchés financiers n’interrompent pas le délai légal dont vous disposez pour faire valoir vos droits devant les tribunaux de droit civil.

Si vous avez besoin d’aide pour formuler une plainte ou de précision sur le processus, vous pouvez communiquer avec votre société mutuelle ou l’équipe du traitement des plaintes de la Fédération au [email protected].

Pour toute question concernant une plainte formulée, veuillez communiquer avec la personne responsable de votre dossier.