Processus de plainte
Parlez-en, parce que ça nous concerne !
Pour Promutuel Assurance, le service à la clientèle est une priorité. Afin de nous permettre de vous offrir le meilleur service et une satisfaction pleine et entière, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires ou de votre insatisfaction. Ainsi, vous nous permettrez de connaître vos véritables besoins et, surtout, d’y répondre adéquatement.
Voici comment procéder :
Étape 1. Insatisfaction ou commentaires adressés à Promutuel Assurance
Si vous voulez nous faire part de vos commentaires ou si vous êtes insatisfait de nos produits ou de la qualité de notre service, vous devez, en tout premier lieu, communiquer avec la personne responsable de votre dossier.
Vous pouvez également vous adresser à une personne d’un niveau supérieur si vous n’avez pas obtenu une réponse satisfaisante auprès de la personne responsable de votre dossier.
Étape 2. Dépôt d’une plainte formelle au responsable des plaintes
Dans la majorité des cas, vous obtiendrez satisfaction lors de l’étape précédente. Si, pour des raisons particulières, vous n’êtes pas satisfait des réponses obtenues, vous pourrez remplir le formulaire de plainte et le transmettre au responsable des plaintes.
Toutes les plaintes transmises au responsable des plaintes doivent être acheminées par écrit. À la réception de votre plainte, il émettra un accusé de réception, la consignera au registre des plaintes et l'analysera dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents et renseignements nécessaires. À la fin de l’analyse, vous recevrez par écrit les conclusions du responsable des plaintes.
Cliquez sur le lien suivant pour remplir le formulaire de plainte en ligne.
Cliquez sur le lien suivant pour imprimer le formulaire de plainte.
Étape 3. Révision de votre dossier par la fédération du Groupe Promutuel
Si la décision rendue par le responsable des plaintes ne vous satisfait pas, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à la Fédération pour une révision. Pour ce faire, vous devez attendre la réception de la décision finale du responsable des plaintes, mais pas plus de 90 jours après l’obtention de celle-ci. Le responsable des plaintes de la Fédération du Groupe Promutuel accusera réception de votre demande de transfert, consignera le tout au registre de plaintes et vous fera connaître par écrit sa position dans les 60 jours suivant la réception de tous les documents et renseignements nécessaires.
Toute demande de transfert de dossier doit être faite par écrit et envoyée à :
Responsable des plaintes de la fédération
Groupe Promutuel Fédération de sociétés mutuelles d'assurance générale
2000, boulevard Lebourgneuf, bureau 400
Québec (Québec) G2K 0B6
Étape 4. Transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF)
Si le traitement de votre plainte ou si la décision rendue par le responsable des plaintes de la Fédération du Groupe Promutuel ne vous satisfait pas, vous pouvez lui demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Pour ce faire, vous avez jusqu’à un an suivant la date de réception de la réponse finale du responsable des plaintes de la Fédération du Groupe Promutuel. L’AMF est l’organisme de réglementation mandaté pour encadrer le secteur financier. Il prête assistance au consommateur, applique la réglementation en vigueur et surveille les marchés financiers. Cet organisme pourra, s’il le juge pertinent et si les parties intéressées en conviennent, proposer des services de conciliation et de médiation.
En tout temps, vous pouvez obtenir de l’information sur les démarches possibles en communiquant avec l’Autorité des marchés financiers au 1 877 525-0337 ou, à Québec, au 418 525-0337.
Recours civils
Enfin, sachez que toute démarche effectuée auprès de Promutuel, de l’Autorité des marchés financiers ou de tout autre organisme n’interrompt pas le délai légal dont vous disposez pour faire valoir vos droits devant les tribunaux civils.
En tout temps, vous pouvez communiquer avec le responsable des plaintes de la Fédération à [email protected].